随着科学技术的发展与普及,以互联网技术为代表的信息技术已经融入人们日常生活,建立在互联网基础上的网络购物以其快捷、便利的优势被广大消费者所接受,并迅速占领着我国消费市场。然而,伴随着网络购物带给消费者的方便、实惠等,消费者的购物风险大大增加,要良好规避这些风险,要更好保护网络购物消费者的合法权益,并推动网络经济健康、和谐发展,就必须从网络购物的特殊性出发制定出比较完善的管理制度规范网络交易行为。

　　一、我国网络购物中消费者权益保护存在的问题

　　（一）交易过程中存在的问题

　　1、消费者知悉权无法得到保障

　　消费者的知悉权是指消费者所依法享有的了解与其购买、使用的商品和接受的服务有关的真实情况的权利。《消费者权利保护法》（以下简称消法）第二十八条规定：采取网络、电视、电话、邮购等方法提供商品和服务之服务商，同给予证券、保险、银行等金融服务方面帮助的服务商一样，都要给消费者展示经营地点、联系方式、产品和服务的数目和质量、价格、履行方式、安全注意事项和风险提示、售后以及民事责任等信息。

　　但在我们平时的网络购物中，消费者的知悉权往往不能得到保障。经营者不但不主动告知以上信息，而且很多商家所做的虚假宣传或隐瞒商品瑕疵的行为已经违背了诚实信用原则以及《消法》的规定。

　　2、消费者安全权隐患较大

　　《消法》第七条规定：消费者在购买、使用产品和享受服务时拥有人身、财产安全免遭侵害的权利。消费者有资格向商家提出其给予的产品和服务，必须达到保障人身、财产安全的要求。消费者的安全权主要体现在：消费者在购买、使用商品和接受服务时所享有的保障其人身，财产安全不受损害的权利。在网络购物中，当我们挑选好商品付款的时候不能像传统购物那样“一手交钱一手交货”而必须通过网购网站的支付平台来完成支付（类似于网上银行以及支付宝）。但我国目前还没有具体针对网络支付的法律条文，因此就无法保证消费者在一个安全的环境下完成支付。

　　3、消费者隐私权常遭侵犯

　　　　“网络隐私权，是网络时代隐私权发展的产物，是指自然人享有的网上私人信息和私人生活安宁依法受保护，他人不得非法侵犯、搜集、知悉、复制、公开和利用的一种人格权；亦指禁止他人在网上泄露相关的事实、图像以及诽谤意见等个人敏感信息。”[李颖.对我国电子商务领域消费者权益保护的法律研究[D].北京:北京工商大学法学院,2007年:第16页]在当今的网络购物活动中，我们要向商家提供详细地址以及真实姓名等资料以便收货，这些资料就很容易就被利用。而现行的《消法》对消费者隐私权保护这一块也没有做明确规定，缺乏对商家的约束，使消费者经常受到例如垃圾邮件、短信以及电话的骚扰，同时也威胁到了消费者的财产及人身安全。

　　（二）违约或解约情况下存在的问题

　　《消法》第二十四条规定：商家所提供的产品和者服务达不到质量要求的，消费者可以根据国家的相关规定、当事人之间的约定退货，也可以要求商家履行换新、修理的义务。没有上述规定或者约定的，消费者可以在收到产品之日起七天以内要求退货退款；七天之后符合法律规定可以解除合同之条件的，消费者能够及时退货退款，不符合法律规定可以解除合同之条件的，则能够要求商家履行换新、维修的义务。现实生活中我们因为产品的质量或样式不满意想退换货的困难较多。

　　1、商家和快递商会相互推卸责任

　　在签收货物时快递行业和网购平台的规定都是先验货再签收，但在我们实际操作过程中基本都是先签收再验货。签收时我们只能检查到快递的包装是否完好，对我们买的商品是否完好无损、质量是否过关我们都不知道。当我们签收完成之后，快递公司也会认为其的工作就已经完成了；商家则会觉得货物是没有问题的消费者才会签收。一旦我们买的东西质量有问题或是外观有破损，要求退货并赔偿损失时快递公司和商家都有了各自的抗辩理由。

　　2、商家的应对要求不合理

　　商家们通常会要求外包装不能损坏并且吊牌不能掉，如果有一点瑕疵我们可能都会因此无法退货。而且在退货时邮费基本上都是消费者自行给付，当我们买到的商品价格很低，在退货时寄回去所需的邮费可能比商品的价格还高的时候，很多人就会选择吃个哑巴亏，不会去继续维权。这就使得消费者的“三包”以及“七天无理由退货”的权利没有得到充分保障。

　　（三）争议处理过程中存在的问题

　　1、网络购物纠纷被告身份难以确定

　　由于我国目前的网络实名制才刚刚起步，各大网络购物平台的实名制规定还不是很完善，我们在进行注册时也没有需要完全实名，所以买家和卖家的基本信息很有可能是未知或者不确定，而且基本上都是消费者起诉经营者，这样确定被告难度就更大了。

　　2、网络购物纠纷诉讼管辖法院难以确定

　　按照我国《民事诉讼法》中关于地域管辖的规定，我国一般采取被告住所地法院管辖。网络购物的一个特点就是时空自由性，我们可能生活在在湖南省却买到了黑龙江省的商品，这个时候如果我们要维权的起诉的话根据原告就被告的原则由黑龙江省的某法院来管辖，那么我们的诉讼成本就太高了。现在跨国代购的网络交易也越来越多，类似于这样的跨国交易的管辖法院就还要涉及到国际私法的问题，就更加复杂了。

　　3、网络购物纠纷取证困难

　　依据我国《民事诉讼法》及《证据规则》规定的“谁主张，谁举证”的原则，当消费者的合法权益受到侵害并起诉经营者提出自己的诉求时就要承担对应的举证责任。但在网络购物中，交易一般是以电子记录方式存在的，而且在消费者未事先要求的情况下一般经营者不会主动提供购物发票。一旦经营者在发现侵权行为被追查时，较容易利用信息技术毁灭侵权证据，使消费者难以取得事先获得赔偿所必须的证据。

　　二、国外网络购物消费者权益保护相关制度

　　先行者的经验教训对于后行者弥足珍贵。目前全世界已经有三十多个国家和地区已经或正在制订有关电子商务的法律。对外国与网络购物消费者权益保护相关的法律及规定的了解，有助于我国相关法律法规的制定与完善。

　　（一）美国有关网络购物消费者权益保护

　　美国可以说是在网购消费者权益保障立法这一方面开始最早且成果最多的国家。到目前为止，美国与电子商务相关的全国性法律文件主要有1997年通过的《统一计算机信息交易法》和2000年通过的《国际国内商务电子签名法》（E-Sign Act）。其中《统一计算机信息交易法》当时被人们预言将会成为调整美国电子商务的基本法。这部法律规定了格式合同的效力，即“如果消费者已经付了钱，主张该条无效的时候，双方不能达成一致，因为缔结电子合同所产生的费用和损失，经营者应该给予一定的补偿。”而且还规定了消费者个人信息的保护问题“网络商向消费者收集个人信息的，消费者应该知道其信息被收集的目的，了解如何向信息收集的机构提出质疑或投诉，并有权限制对自己信息的使用和披露。”

　　与此同时，美国也是对隐私权进行立法保护起步非常早的国家。颁布于1997年的《全球电子商务纲要》就对网上购物消费者们的隐私权做出了部分规定：对于有关于消费者隐私权的保护能够以经营者自身的规制、同行的相互监督以及行业协会积极督促这三个维度来进行。美国还于1998年颁布了《儿童网上隐私保护法》（COPPA）。这部法律颁布的目的旨在保障儿童的重要隐私信息等免遭受各种网络平台的侵犯。依照此项法律规定，美国各大网上服务供应商必须把年龄在十三岁一下的青少年的网络个人信息都清除，并且对需要搜集儿童个人信息的网络服务供应商提出在搜集他们的个人信息之前必须征求该儿童父母首肯的规定，同时还需要保证对于个人信息已经收录的儿童，他们的父母有权利及时修正这些信息。通过这种方法就能够更好地保障孩子们的各种隐私信息不被网络商利用。

　　（一）欧盟有关网络购物消费者权益保护　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

　　由于欧盟十分重视成员国间电子商务以及网络消费的发展，因此欧盟电子商务相关立法的开始时间也是非常早的，与美国相差无几，而且其立法成果也是相当丰富的。《关于远距离合同中消费者权益保护的指令》、《关于个人资料的运行和自由流动的保护指令》、《关于消费者合同中不平等条款的指令》以及《电子商务指令》是欧盟关于消费者权益保护方面影响力较大的几部法令。

　　《关于远距离合同中消费者权益保护的指令》该法令对欧盟中各个国家之间的网络购物行为以及经营者与消费者两方距离很远情况下的交易中的消费者的各种权益的保护作了规定，包括消费者的知情权以及消费者的退货权。

　　《电子商务指令》是2000年通过的，法令中距离现在最近的一部，因此也是内容相对来说较为全面的一部。首先该法令规定了：各个网络服务提供商有事先告知的义务，告知内容包括该网络服务提供商的具体名称、联系方法、具体位置、营业内容，部分专业性强的提供商还需出示一些其他相关资质等。而且该法令还促进了网络购物纠纷的线上解决，大大降低了消费者向法院起诉的必要性，不仅拓宽了消费者的维权途径，而且进一步减少了消费者的维权费用，还在一定程度上减轻了法院的审判压力，提高了法院的工作效力。

　　三、对完善我国网络购物消费者权益保护机制的建议

　　（一）交易过程中的消费者权益保护

　　1、对消费者知悉权的保护

　　第一，要明确在网络交易相关信息披露方面,要适用经营信息以公开为根本、不公开为例外的原则。在制定相关法律规定时,不仅要明确网络经营者的信息披露义务,还要明确网络平台提供者的信息披露制度，不仅使消费者在购物之初就能真实的了解网络卖家的真实信息，以参考是否购买该网店的商品，还能在纠纷产生之后尽快联系到网络卖家解决问题，即便是无法和网络卖家合理解决，也可以通过网络交易平台提供商得到网络卖家的基本信息，方便消费者维权。

　　第二，制定相关法律时要明确规定网络经营者的信息披露内容。网络经营者的信息披露内容应包括经营者的真实信息、营业地、商品或服务的有关内容、交易价格、付款方式、送货方式、邮递费用、披露方式等信息，对这些内容都要做具体的规定。对信息披露的内容要求越细致、具体，越有利于消费者知情权的保护。

　　第三，加强法律对网络上的广告的规范力度。通过对网络服务商提供的广告加以规制可以有效地防范虚假广告对消费者权益的侵害，从而增加网络透明度，维护消费者的知情权，保障消费者在网络购物中充分行使自己的知情权。

　　2、对消费者安全权的保护　　　　

　　首先，政府和各大网络购物平台应当做好网络购物相关知识及安全隐患的普及工作，向民众们都了解网络购物，知晓在网络过程中会影响到我们人身或财产安全的地方，以免在使用时让自己的人身或财产安全受到侵犯。

　　其次，网络购物的发展还带动了像物流快递行业、网上支付行业的发展，而且很多的安全漏洞正是存在于商品的运送或是购买付款过程中的。目前我国对物流行业的监管没有跟上它发展的速度，而且还缺少一个统一的管理标准。网上支付虽然是目前漏洞最多的但也是我国近几年开始快速发展的，然而技术上的缺陷，诈骗团伙的多样的诈骗手段还是了网上支付环节出了很多问题，广大消费者也很担忧资金账户安全的问题。加大技术投入，使网上支付环境更加安全不仅有利于保护消费者资金账户的安全，还能够进一步推动网络购物的发展。

　　再次，建立起一套完善的网络购物市场的经营者准入制度就显得很有必要。通过对提供网络服务的经营者的资格进行审查、认证、备案等方法可以过滤掉一些资质不够、没有保障的经营者，在起点上就开始保护消费者。充分发挥诚实信用原则在规制网络购物市场中的作用。各大网络购物平台都应注意消费者对网络服务提供商的信用评价，建立一套信用评级制度，消费者不仅对网络交易的前期和中期做出诚信评价，还要对该经营者的售后等服务做出诚信评价，从多方位来对网络服务的提供商做出限制。

　　3、对消费者隐私权的保护

　　首先，在法律中明确规定网络经营者的义务。明确网络消费者的隐私权，将这一权利细化到具体内容与具体的保护方式。加大网络经营者的义务，规定网络经营者对可能侵害网络消费者隐私权的行为有提示义务。明确规定网络经营者对消费者隐私的具体使用范围与程序等。

　　其次，确保收集使用信息的程序的合法性。规定信息收集和使用的具体范围，网络经营者在进行信息收集或使用时必须在法律规定的具体范围内进行，并且需要得到提供信息当事人及其主管部门的同意才可进行，不得私自对当事人的信息进行收集或使用，也不得未经同意私自公开或出卖。

　　（二）违约或解约情况下的消费者权益保护　

　　我国的无理由退货制度虽然在一定程度上保护了网络消费者的权利，但因为与之配套的程序规定相对欠缺，导致其在实践应用中难以有效进行。我国仅在消费者权益保护法中规定了七天之内可以无理由退货，但并没有规定网络运营商和网络经营者的具体义务责任，也没有规定违反这一规定的具体明确的处罚措施，这就为网络经营者和运营商规避这一责任提供了空间。许多商家趁机对无条件退换货设置前提条件，让这一本来具有积极立法意义的规定失去其立法本意。另外，后悔权也并没有进入到消法传统九大权利之中，仅仅是在经营者义务中阐述，而且没有相应的责任条款对应。

　　所以，我们应更加完善网络购物中无理由退货制度的具体适用措施，把这一规定进行细化。可以在我国立法上明确无理由退货制度，把后悔权作为一项基本的权利，加入到消法的九大权利之中。根据我国国情，明确无理由退货制度的适用范围、适用条件以及具体的期限，利用配套规定加以细化，规定网络运营商和网络经营者的义务和应负的责任，使其具有可操作性。此外，还要兼顾网络消费者和网络经营者双方的利益，充分考虑当下我国消费领域的现实，遏制 不良消费行为，以期后悔权可以很好的应用于实践中，解决实际生活中的问题，保护网络消费者的合法权益。

　　（三）争议处理过程中的消费者权益保护

　　1、开拓线上处理纠纷的新模式

　　网络购物本身就是一种通过网络来进行的线上活动，因此如果这种活动只能交由线下的法院来处理的话必然会对纠纷处理的时效性产生比较大的影响，进而会对取证造成干扰，消费者的权利保护就会产生瑕疵。可以让网络购物平台先建立起一些纠纷处理的机构，并且开通一些专门处理网络交易纠纷的平台，不仅可以分担法院的压力，更主要的是能够促进该类纠纷的快速解决，使消费者的权利得到及时的保护，因此其重要性是不言而喻的。当然这里仅指标的额数目较小的案件，标的额较大的纠纷还是应该起诉至法院。

　　2、明确网络购物举证责任倒置原则

　　现行的“谁主张谁举证”的证据规则给消费者在解决个人网络交易纠纷的时候带来了很多困扰。当然我国在2013年修订的《消费者权益保护法》中也做了在网络交易纠纷中商家应当自觉做自己免责的抗辩，但没有明确规定在此类纠纷中举证责任倒置。由于网络交易的虚拟性，所有的交易过程都是在网上进行，与经营者沟通也主要通过该网络购物平台所提供的软件，很多与经营者交流的信息如果不及时保存以后就很难收集，因此保全证据就成了一件比较麻烦的事情。并且网络购物消费者在整个过程中本身就处于一个劣势地位，如果还要求其承担举证的责任就必然会对消费者维权造成一定的困难。明确举证责任倒置原则让经营者来承担证明自己与侵权损害的结果没有因果关系的责任，消费者仅需要证明确有损害事实发生就可以。这样就能够大大方便消费者进行维权。

　　3、加快网络服务经营者的实名制建设　　　

　　2014年3月15日起施行中华人民共和国国家工商行政管理总局局务会审议通过的《网络交易管理办法》,该办法充分适应了网络交易发展的新特点,还细化了对消费者合法权益的各项保护措施，其中就包括“卖家实名制”。络实名制作为一种以用户实名为基础的互联网管理方式,可以成为保护、引导互联网用户的重要手段和制度。就网络购物而言,确保经营者信息的真实性,不仅能够解决网络购物纠纷中被告难以确定的问题而且还是保护网络购物消费者知情权、公平交易权和求偿权的基本前提,因此在网购中的建立完善实名制是顺应网络经济发展。