尽管还未到上班时间，湖南省岳阳市中级人民法院诉讼服务大厅办公区内已是一派忙碌景象，在年均受案7000余件、接待来访群众3万余人次的岳阳中院诉讼服务中心，每一个工作日都是这样。作为全省法院“文明立案窗口”，他们始终坚持“以人民为中心”的指导思想。这道连线人民群众的“第一窗口”，用心践行司法为民司法便民，主动延伸工作前沿，不断创新工作方式方法。
一份答卷：“假如我是当事人”
除帮助当事人排号取号，还要做好人员指引、诉讼文书提供、文书填写指导等基础性导诉工作，这就是书记员刘奕的工作内容。3个月前，因工作调整，刘奕来到诉讼服务中心的导诉员岗位。“每天为形形色色的当事人提供导诉服务，让他们的立案信访过程少些曲折。”她认为，“新的工作岗位很锻炼人，忙碌且充实，不仅讲究一言一行的规范，更要求具备换位思考的思维和行动。”
设置导诉员岗位，及时为来诉来访群众提供便利，这是岳阳两级法院诉讼服务工作的规定动作。“立案登记制实施，对于每个法院而言，不仅是立案方式的改革，更是司法为民的考场。”岳阳中院分管立案信访工作的审判委员会专职委员李清刚介绍，自立案登记制改革实施以来，岳阳中院每年受理的案件数持续保持在7000件以上，较改革以前增长了两成多。
如何提升人民群众对于诉讼服务的满意度？“群众对法院工作的期待尤其重要。”李清刚说道，岳阳两级法院为此催生一系列工作理念的更新及工作方式的改革，在“假如我是当事人”的命题思考下，急群众之所急、忧群众之所忧，“来访当来客”已成为诉讼服务的常态。
目前，岳阳两级法院已全面开通网上立案系统。“能上网的地方就能立案，而且只需要短短几分钟，足不出户就可以办理网上立案、材料收转、诉讼事务申请等多项事务。”对此，刘律师由衷地感叹网上立案的便捷。
此前，岳阳中院开通了12368诉讼服务热线，专门为当事人提供立案咨询、案件查询、法官预约等远程服务。
除了借助网络，线下的诉讼服务工作也周密部署。岳阳中院与湖南理工学院共同签署战略合作协议，成立诉讼服务中心法律志愿者服务岗，由湖南理工学院每周一安排2名大学生到岗，针对来访群众的不同诉求，运用所学知识给予有效的引导。
在立案受理的流程前，与岳阳市律师协会联合设立律师接访室，居中为当事人答疑解惑；与岳阳市妇联联合设立家事案件心理咨询室，提前对家庭矛盾双方进行心理干预，化解当事人心结。全力为当事人提供“一站式”的纠纷多元解决渠道。
在岳阳中院，大到立案受理、诉讼费缴纳与退还、再审审查及信访接待，小至饮水服务、空调设备、共享雨伞、厕所用纸等，当事人处处可以感受到便利和舒心。
一个理念：“岳阳事岳阳了”
连续6年，岳阳法院涉诉信访案件保持着全省法院的最低值，岳阳中院连续5年被评为全市信访工作和综合治理先进单位。岳阳中院党组书记、院长彭世理表示，这得益于坚持“岳阳事岳阳了”的涉诉信访工作理念。同时，注重畅通“诉”的入口，依法保障当事人申请再审和申诉权利；畅通“访”的出口，做好法律释明工作，对于缠访闹访行为坚决依法严厉打击。
为着力打造涉诉信访的岳阳范本，岳阳中院不断深化各部门的协调配合，坚持工作机制的不断完善。
每周一，作为“院长接待日”，都是立案二庭最忙碌的日子。“院长参与信访工作，并不仅仅是开门接访，还有包案责任制，带案下访也是常态化。”据立案二庭庭长杨丰介绍，2017年，全院接访3175人次，其中院领导参与接访的案件就达1300余件。
刘某华的刑事申诉案件便是由彭世理包案负责的。上世纪90年代，刘某华与前妻共同经营一商铺，商铺注册登记在其前妻名下。其间，刘某华因偷税罪被判处有期徒刑七年，前妻未受到刑事处罚。刘某华出狱后一直以遭受刑讯逼供、法院裁判错误等为由四处上访。今年年初，刘某华来到岳阳中院递交了申诉材料。
由于案件年代久远，当年办理该案的岳阳市北区人民法院、检察院早在1997年就都已撤并，涉及到刘某华前妻相关的案件资料已经无法找寻，为案件的审查增加了很大难度。接待刘某华期间，彭世理告诉刘某华要相信人民法院依法纠错的决心，并对案件裁判时的法律依据、现行的再审法律条文等一一详细作了说明。 从资料核查，税务、公安、检察等部门的档案查阅，到走访当年的办案人员，案件审查期间的每一项工作进展，彭世理与工作人员都及时通报给刘某华。
当刘某华专门从长沙赶来岳阳，拿到再审通知书时，他期盼的眼中泛起了泪光。
一种担当：“不将矛盾挡在门外”
案结是法律要求，事了是政治责任。担当，作为重要内容，载入了岳阳中院“公正、为民、良知、担当”八字院训中。同时，这种精神也延伸在立案信访工作的全过程。
“没想到法院的领导会主动上门，来我家给我做工作。”黎某年近90高龄，因不满人社部门当年给自己办理的是退休而非离休手续而上访多年。2017年，黎某向人民法院提起诉讼，“既要解决身份问题，也要补偿待遇。”
“尽管目前实施了立案登记制改革，但并非所有纠纷矛盾都属于法院的受案范围。”接待黎某期间，岳阳中院立案一庭庭长严冰多次跟老人家解释。
对于“不予受理”案件，立案一庭坚持将释法说理放在首位。严冰常与新进同事交流：“立案信访，功夫在诗外。对当事人的诉求，要多倾听多分析，有针对性地做思想工作，做到交心交流不交易，说理说法不说情。”
虽被裁定不予受理，黎某没有上诉。
临近洞庭湖区的土地早先因常受水涝灾害，附近村民的收入微薄。为了生计，老李跟村中同伴一道举家外出打工谋生。一晃十多年过去，当老李等人回到老家，发现原本名下留有的耕地因荒废多年，早被村组收回并重新承包给他人。
由于一直没能与村组、乡镇协调好耕地问题，老李和同样情形的43户农户联名，欲将村组、乡镇告上法庭。 对此，一审法院与老李等村民代表沟通，建议他们向行政主管部门申请解决，但老李等坚持“人民法院要为我们做主”。刚接到一审法院不予受理的裁定，老李与另外几名村民代表连续几天来到岳阳中院，“我们要上诉，如果中院再不受理，我们就上访。” 由于案件还未移送，立案一庭副庭长王婷每天都悉心接待老李等人，认真倾听、详细询问、耐心解释相关法律规定。
“人民法院不予受理这类纠纷是有法可依的。我们理解大家的心情，也会尽全力去帮助大家解决问题。”经过几番苦口婆心，村民代表们有所触动。经请示，王婷也向村民们表示，法官将到当地核实情况，帮助协调解决难题。
此后，由时任分管院领导率队，岳阳中院立案一庭的工作人员来到老李等农户家中走访，并先后两次邀请县政府、县委政法委、乡镇及村组的相关负责人，在当地召开现场协调会。
“去过中院几次，我们晓得法院的职权管不了这摊事，本来打算‘双抢’过后就去政府上访讨理，没有想到法官一直上心着，来县里、到村里协调。我代表所有农户感谢人民法院、人民法官。”协调会上，老李一再表达谢意。
“不徇私情不谋私利，不简单地就案办案，不搞一裁了之，更不能把矛盾挡在门外。”严冰说，来到人民法院诉讼的当事人，必然是带着难题来的，更是带着希望来的。“在法律的框架内，尽全力为人民群众化解纠纷矛盾，这就是我们的职责。” 据统计，2016年以来，岳阳中院保持着“不予受理”案件零上访的记录。
一股热情：“优化诉讼服务”
“大力推动立案信访改革和诉讼服务中心建设跨越式发展。”“把立案信访的‘第一政治责任’践行为‘第一形象工程’ 。”去年，岳阳法院立案信访暨诉讼服务中心建设推进会上，全市两级法院的院长、分管院领导、立案信访工作负责人热议不断。
与之相对应的，是全市法院优化诉讼服务的热情与热潮。“把立案信访工作当成实践司法为民宗旨的大舞台，当成锻炼干部、锤炼队伍的练兵场。”彭世理说，当前立案信访工作中老问题与新情况交织，在升级优化诉讼服务中心建设时，硬件与软件上都既要研究老问题又要分析新情况，对了症才能开好方。
岳阳中院组织开展了全市法院诉讼服务中心建设情况的深入调研，除了走访基层法院、人民法庭，还走访当地的党委、政府，倾听、收集各方意见建议。在此基础上，诉讼服务中心规范化建设作为重要内容，被列入岳阳法院信息化建设的五年规划方案中。
其中，平江县人民法院新建成的诉讼服务中心设置有包含律师接待岗在内的16个窗口，10间接待室，从按需引导、对口接待、有序分流、速裁调解等多个功能版块予以细化，打造了优质高效的模板。
年近五旬的李大姐因与老板产生劳务纠纷，赶到平江法院进行咨询。接待她的是值班律师。经律师一一解惑，在导诉员帮助下，李大姐当场登记立案。当天，来自速裁庭的承办法官即与其老板联系，在法官与值班律师的合力调解下，李大姐顺利拿到了被拖欠的工资。
截至目前，全市各基层法院均已完成诉讼服务中心的升级改造。推进多元化纠纷解决机制改革和诉调对接平台建设，是升级改造的重要“软件”之一。
目前，全市两级法院已全部引入律师为主体的第三方参与涉诉信访，就交通事故责任纠纷、婚姻家庭纠纷等在诉讼服务中心搭建“诉调对接”平台，引导当事人选择多元解纷渠道。
作为岳阳中心城区唯一的基层法院，岳阳楼区人民法院收案数量从2013年的4419件到2017年的16009件，4年时间翻了3.6倍。立足案多人少矛盾突出的现实，岳阳楼区法院于改革中寻出路，在立案信访等诉讼服务工作上作文章。该院在导诉阶段设立诉讼辅导工作室，向当事人进行必要的告知、提示及释明，帮助当事人正确认识诉讼风险。同时，积极争取区委、人大、政府支持，在全区范围成立7个纠纷人民调解中心。该院在去年被评为“全国案件繁简分流机制改革示范法院”。
以汨罗市人民法院、岳阳县人民法院为例，他们不断强化自身队伍建设，提升服务意识，转变工作作风，做到群众来信来访100%有登记、有处理，一周之内有答复。
“岳阳两级法院将以人民群众的期待作为诉讼服务工作的导向。”彭世理表示，“当下有为，未来可期。”